「试着让你的客服不只是『好』，而是『超出预期』：主动花心思让用户真正满意，他们会深受触动。创业初期，提供『无法规模化』的客服是值得的，这是了解用户的好方法。」
Yaniv：我特别认同这条，不过 Paul 的表述里有个小矛盾：他说「大公司客服差是因为准垄断」，但后面又承认「顶级客服往往难以规模化」。其实对早期创业公司来说，「无法规模化」恰恰是你的优势。
创业初期，很多事都因「缺乏规模」而对你不利：没资源、没资金、没用户、没品牌……但你能做「大公司做不了的事」，比如顶级客服。事实上，创始人应该尽可能亲自做客服，我有过这种经历：如果一家创业公司的创始人直接给我发邮件反馈、回复我的问题，我会很惊喜，甚至有点意外（好的意外）：「哇，创始人居然亲自联系我，他们真的在乎产品，也懂产品，还愿意听我的意见。」
就算产品有小问题，我也会原谅。就像 Paul 说的，这种客服能建立极强的用户忠诚度，而且没有任何大公司能复制，不只是准垄断企业，所有大公司都无法规模化这种「极致客服」。所以，抓住这个「大公司做不到」的优势，别浪费这个机会。
Chris：我想对 Paul 的观点做个小补充：对硅谷式「软件驱动型创业公司」来说，核心是「打破用户的预期」，用「以用户为中心」的思维和软件，从底层重构产品，把「平庸体验」彻底颠覆。
所以，不只是客服要超出预期，产品本身、实用性、注册体验（比如新银行开户、ChatGPT 注册、广告平台使用）都要远超用户预期，因为这类公司会从「第一性原理」出发，结合软件和用户思维去设计。而现在大多数公司都是「令人反感的垄断企业」，体验根本没法比。
第二点，这又是「反直觉」的例子：在大公司待久了，你会觉得「大家都想和大公司合作」，习惯用「我们」自称（比如「我们某科集团就是这么做的」），还怕别人发现「公司其实就俩创始人在车库里办公」，于是想尽办法装「大」。
但创业公司恰恰相反：用户想知道你的创业故事，想知道背后是谁在做，想知道你在用心做事、努力解决问题，这和「大公司的官方做派」完全不同。
最后，关于「做无法规模化的客服」，这其实和 Paul 另一个常被误解的观点相关，「做无法规模化的事」。很多人理解错了，比如他们会说「Chris，我现在做咨询业务，因为 Paul 说『做无法规模化的事也没关系』」。
但 Paul 真正的意思是：「做无法规模化的客服，是为了支撑你『可规模化的产品』」。比如爱彼迎（Airbnb）的经典案例：早期派摄影师上门给房源拍照（这件事无法规模化），但最终搭建的「短租交易平台」是可规模化的。